(電子商務(wù)研究中心訊) 2014年10月17日，“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺”(qjkhjx.com/zt/315/ )接到用戶瞿先生對中國建設(shè)銀行善融商務(wù)個人商城的投訴，稱其不履行平臺商家監(jiān)管職責(zé)。
(注：網(wǎng)經(jīng)社配圖)
以下為用戶投訴信息：
9月25日，我在中國建設(shè)銀行善融商務(wù)個人商城上通過限時搶購活動從名為“湖北美的電器商城”商戶家搶購了一臺美的空調(diào)，并當(dāng)即全額成功付款1699元，訂單號: 201409250028556682。
欣喜之余每天都關(guān)注商家的發(fā)貨情況并提醒其發(fā)貨，但一直到29號對方都沒有發(fā)貨的跡象。
9月29日，我通過善融商務(wù)即時通訊平臺聯(lián)系對方，一個名叫“whxcsmyxgs”(聯(lián)系人：武漢西楚商貿(mào)有限公司)的給我回話，并斷然拒絕給我發(fā)貨。理由是他們這款空調(diào)商品只賣給湖北省內(nèi)用戶，其他地方拍下的他們不能發(fā)貨。
聽到這個可笑理由之后，我想說我25號當(dāng)天搶購這款商品時，頁面上沒有任何位置提示只對湖北省內(nèi)銷售，且我也順利下單、付款。另外，在隨后的5天之內(nèi)都沒有任何人聯(lián)系我說明情況，直到我主動聯(lián)系商家。
10月11日，長假過后的第4個工作日，我又通過建行善融商務(wù)在線客服平臺說明問題，在線客服再次表示記錄并反映問題。當(dāng)天下午，一個自稱是建設(shè)銀行湖北省分行工作人員給我來電，電話里該工作人員多次強調(diào)難處，稱湖北美的電器商城有規(guī)定不能異地發(fā)貨、銀行方面和商戶談判無果也沒辦法，希望我能申請退款。而后，在我向其表明問題，自始至終我作為消費者沒有絲毫違規(guī)之處，沒有任何責(zé)任，而出現(xiàn)問題的環(huán)節(jié)在于建行善融商務(wù)與湖北美的電器商城之間。這位建行工作人員竟然略顯無奈地表示，如果實在不行，我們也只能給你強制退款了，我這里提前跟你打聲招呼。
敢問消費者在你們銀行眼里到底算什么？！直到10月14日，我又多次在善融商務(wù)在線客服平臺反映問題，客服人員也都是雷同回復(fù)“會記錄并反映問題”，但問題的解決到現(xiàn)在沒有任何進展。
縱觀整個事件的過程，很明顯，中國建設(shè)銀行善融商務(wù)平臺在選擇商城商戶時缺乏細(xì)致嚴(yán)謹(jǐn)?shù)囊?guī)范，當(dāng)商戶發(fā)生違規(guī)問題后缺乏必要的懲制手段，最多只能被動地將其“踢出商城”，沒有補救措施而選擇犧牲消費者利益。事實上，湖北美的電器商城進駐建行善融商務(wù)平臺就說明兩者之間存在合同關(guān)系，當(dāng)商家違規(guī)操作時善融商務(wù)卻無法追究違約責(zé)任，豈不是笑話嗎？
另外，我作為消費者在善融商城上下單付款成功也表明我們之間存在合同關(guān)系，而建行善融商務(wù)卻敢單方面強制退款，是一種違約行為。
據(jù)《2014年(上)中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》( qjkhjx.com/zt/2014bndbg/ )監(jiān)測統(tǒng)計，退款問題、網(wǎng)絡(luò)售假、虛假促銷、網(wǎng)絡(luò)詐騙、質(zhì)量問題、退換貨物、訂單取消、發(fā)貨遲緩、賬戶被盜、售后服務(wù)成為網(wǎng)購詬病，是2014年上半年用戶投訴最多的十大問題結(jié)癥。
為幫助各電商網(wǎng)站更好提高售后服務(wù)與用戶體驗，同時幫助更多用戶解決網(wǎng)購糾紛，網(wǎng)經(jīng)社攜手律師、工商、消保委聯(lián)合發(fā)起“3.15電商消費維權(quán)專項行動”，并在315起開通全國首個“微信網(wǎng)購維權(quán)平臺——“網(wǎng)購?fù)对V平臺(微信公眾號:DSWQ315)”。(文/淡陌）
